在上一篇文章中《內向型人格也能成為超級業務？破解業務工作的3大迷思與成功秘訣》，我們談到了，業務所需要的基本特質。而這篇就是要和你分享，業務基本能力中最重要的一環——精準溝通技巧。
業務工作需要具備的很多的職場技能，例如：服務技巧、溝通技巧、提問技巧、談判技巧…等。 而其中我認爲「精準溝通技巧」更是所有業務需要好好掌握的能力，若能夠做到精準溝通， 讓客戶提升信任分數，進而締結成交。
為什麼精準溝通這麼重要？
沒有人喜歡在買東西時聽一堆廢話，溝通的核心在於解決問題，如果無法在短時間內洞察對方需求並提供相應解決方案，那只是在浪費彼此的時間。
如何提升溝通效率？
想要快速提升溝通技巧，有三個關鍵要素：
- 快速判斷，角色需求痛點
- 傾聽同理，肯定回應客戶需求
- 問對問題，找出沒說出口的話
以下就會針對這 3點詳加說明：
快速判斷，角色需求痛點
不論你的銷售場景是 B2B（企業對企業） 或 B2C（企業對消費者），在交易中，經常會出現這 3種關鍵角色，而不同角色的目的與期待往往大相徑庭。
越大型的交易案，角色關聯也會更加複雜，若能搞清楚銷售的角色，讓你在溝通時，更容易聚焦需求，3 角色分別是：
- 使用者：使用這項產品或服務的人。
- 推薦者：找方案評估規格的人。
- 決策者（購買者）：金主，決定購買的人。
舉一個簡單的例子：
就讀大學一年級的小花，想買一台筆電，為了方便在學校宿舍及課堂上做報告時使用。這週小花跟爸媽一起去逛光華商場時，爸爸跟他分析各種筆電的優劣好壞，而媽媽則在一旁看價格，並點頭搖頭示意。若你是這家店的銷售員，你會如何判斷這三位的角色呢？
把這三個人分析如下表：
會發現有趣的是，雖然一起買電腦，但大家的期待都不同。 小花是使用者，但對於筆電規格不太了解，只希望能有好看的外觀，夠輕便方便帶出門做報告。爸爸則對於規格效能較熟悉，主要幫忙評估的推薦者。而媽媽，則是最終決定付錢的那位財務長。
在這場交易中，若能清楚了解三角色所在意的期待，就能分別打中他們心中的需求點，而不只是瞎猜只講自己在意的事。
掌握誰是交易中的關鍵人，找出需求痛點，與產品服務相連結。
傾聽同理，肯定回應客戶需求
了解購買對象後，接下來就要透過聆聽客戶聲音，了解對方的思考模式和決策方向，這樣才有辦法針對對方需求提出建議。
很多時候，我們無法確定對方是否在聽，因為對方可能毫無反應，宛如一塊木頭。 避免讓人有這樣的感受，你可以這樣做，專心看著對客戶眼睛，給予適當的回應，例如點頭示意或是透過應聲詞（恩、喔、啊），來表示自己有跟著對方的內容，理解對方所想要表達的資訊。
要切記，專心傾聽，不代表對方就會自動侃侃而談，而是必須「問出對的問題」，透過問與答，來引導客戶說出內心想法，這樣才能蒐集重要情報。
問對問題，找出沒說出口的話
很多業務很會表達，但不怎麼會問問題，這其實非常危險，因為一般客戶不會全盤托出，若沒有透過問題，你可能會錯過，那些沒說出口的需要。
那要怎樣才能夠問出好問題呢？ 你需要先知道什麼是「開放式問題」以及「封閉式問題」
事實上，這兩種問題各有適用場景。開放式問題適合用於引出大方向，而封閉式問題則用來聚焦細節與期待。
小技巧：「先開放，後收斂」
再詢問對方一件事情時，我會先問大方向，再來聚焦精準的需求，確保清楚明白對方的期待。
用上述小花買筆電的例子來說：
店員：請你筆電的使用場景跟目的為何？ 小花：我希望能在平時上課做筆記跟報告時使用，偶爾追劇打發時間。 店員：你的報告主要是書面簡報，還是需要包含圖像或影音的設計？ 小花：我會需要用到剪輯跟圖像設計功能。
從上述對話中能清楚看到，問問題的重要性，店員先用開放問大方向，搜集使用目的，再用封閉式問題，縮小報告形式範疇，追問隱藏的細節。若沒有透過這些問題，可能就會錯推薦小花購賣最單純的文書處理機，這樣並不能滿足小花的所有報告形式。
所以請務必多找些問題，跟你的客戶做互動，找出隱藏需求，可以大幅提高雙方對話的精準度。
這篇跟分享到了業務技巧中非常重要的能力「精準溝通技巧」，一句話複習：
- 掌握銷售中，不同角色的痛點，並且幫助將痛點連結為產品跟服務。
- 傾聽不是放空，而是創造回應跟溫度。
- 問對問題，聽出客戶沒說的那些話。
希望這篇分享對大家在銷售過程中有幫助，並在銷售中無往不利！
而下一篇內容，我們會談到在銷售的流程中有哪些關鍵時刻，如何利用關鍵時刻讓客戶決定購買。
你可能會有興趣的文章
每週更新文章。閱讀好書，分享好觀點。
歡迎光臨 讀蘇觀點 讓我們一起閱讀一起成長。