如果有人問我：「銷售成功的關鍵是什麼？」 我會毫不猶豫地回答：「了解客戶需求。」
為什麼這麼說？主要有三個原因：
- 展示你專業的第一步
- 客戶因為被理解而信任你
- 真正幫客戶解決問題，而不是只是賣產品
當你能真正了解客戶想要什麼，甚至比他自己更清楚時，成交這件事就不再是難題。
這個時候，你可能會想問：「那該如何有效地了解客戶需求呢？」 之前文章提到的傾聽同理法，就是很重要的技巧，但光有傾聽還不夠，你需要很清楚知道客戶要什麼，以及如何給他想要的。人們不只是想要情緒陪伴旁邊，而是要具體的實質幫助。
在了解客戶需求的過程，你一定要這樣做。
賣東西前，要先問為什麼
這時先讓我們一起想像一個畫面。 小花來到家電賣場，跟業務說她想要買台冷氣。而這時候業務馬上開始介紹：「這台冷氣有多省電、多安靜」。有可能小花所選的冷氣根本不符合需求，但業務並不知道。這時候就算說得再多，介紹得再好，也不會符合需求期待，只會拖累整個銷售過程。
要能夠快速了解客戶需求，一定要先回到「為什麼」來開始話題，可能是：「為什麼會需要買台新的冷氣？是因為新裝潢？或是因為舊的冷氣壞掉？」一個簡單的問句，就能開啟了解需求的關鍵。
我記得有次，一位客戶找我談「舒壓課程」。他說，因為員工壓力大，所以希望透過這樣的課程，舒緩大家心中的焦慮。
但當我深入詢問「為什麼需要這個課程」時，得知真正的原因是因爲業績不佳，壓力倍增。而這壓力的根源，是因為公司有太多新業務，而銷售技巧不足所導致的。
所以我建議他：「與其讓員工上舒壓課，開心幾天，還不如幫助他們提升銷售技巧，解決業績問題，壓力自然減少。」
結果這個提案不僅被接受，還讓這位客戶成為我們長期合作的夥伴。
千萬別陷入急著推銷的盲點中，因為這往往是大錯特錯！我們需要忍住衝動，問自己：為什麼他需要個產品？
關鍵提問法——「現、去、想、解決方案」
根據我多年的業務經驗整理，用一個流程來清楚說明，想要了解客戶需求的階段性做法。
這流程結合了 SPIN 技巧，用簡單的提問方式，幫助你輕鬆掌握客戶的真實需求。 而這個探詢需求的流程我把它稱為「現、去、想、解決方案」，以下就讓我仔細說明，如何透過簡單的問句，就能深入了解客戶的真需求。
現：現況問題——掌握客戶期待
這個階段的重點在於「蒐集客戶背景、現狀」等基本問題，透過提問更清楚了解客戶的輪廓，以及他所遇到的問題點，有了這些資訊，就能對需求有基本的掌握了。
關鍵的現況問題，可以參考 5Ｗ2H 概念，就非常完整了：
- Ｗho：使用的對象、族群
- Where：使用地點、距離、場景
- What：遇到的問題、需要的規格
- When：期待時間
- How：如何執行
- How much：預算多寡
若我們以剛剛買冷氣的案例來舉例：
| 問題 | 提問範例 |
|---|---|
| WHAT 需求? | 。為什麼會需要買冷氣呢？ |
| WHO 是誰？ | 。請問主要的使用對象是誰？ |
| WHER 在哪裡？ | 。要放在什麼樣空間？（客廳、臥室…） 。空間的坪數大小…? |
| WHEN 何時？ | 。希望什麼時候要安裝完成？ |
| HOW 如何做？ | 。施工執行有沒有要特別注意的部分？ |
| HOE MUCH多少錢？ | 。期待的預算區間? |
不用拘泥於一樣的問句，這些問題都能自由的變形。 透過上述的冷氣案例提問，很清楚地發現，若按照現況問題詢問，就能蒐集到客戶對產品的基本期待，幫助你更清楚地了解他希望如何使用產品。
要特別注意，在使用現況問題時，不要像審問犯人一樣，一條一條的質問，而是要用好奇及關心的角度出發，想辦法理解對方，否則很容易會被濫用，導致客戶感受不佳。
去：過去經驗——挖掘隱藏痛點
讓客戶說出過去隱藏的問題、遇到的困難或潛在風險，深入挖掘冰山下的痛點。
這是我非常喜歡運用的提問方式。透過過去經驗，我能知道，過往使用產品，以及客戶的品味及喜好，讓他不自覺地說出過往經驗，我就能成功認識他的真心，很快速的了解客戶需求。
也可以把過去經驗問題分為兩類：
- 之前習慣：通常使用的產品類型、使用頻率…等
- 之前問題：最不喜歡狀況、針對產品的推薦或抱怨…等
一樣用冷氣案例延伸舉例。如何透過問題，了解過去經驗：
| 問題 | 提問範例 |
|---|---|
| 之前習慣 | 。先前的廠牌、機種型號 。使用頻率 。平均電費 |
| 之前問題 | 。有沒有遇到使用上的問題 。最喜歡使用的功能 |
若客戶沒有使用過相關產品，也沒有過去經驗，那我們能主動提出，其他人常遇到的問題來互動，因為別人的問題也可能是他的困擾，這樣做不僅能蒐集到他的需求，也能展現你在這個領域中的專業。
想：未來想像——創造情緒價值
透過提問引發客戶聯想，並思考目前看似輕微的問題，背後會不會隱藏哪些更大的風險或成本。
你可以把這個階段的提問，比喻成煽風點火，透過情緒引導，讓客戶感受到擁有後的喜悅，與得不到時的焦慮。
一樣用冷氣案例延伸舉例。如何透過問題，讓客戶想像到未來的好壞：
| 問題 | 提問範例 |
|---|---|
| 未來的好 | 。若每個月都能為你省下 3000元的電費，這樣你能再多買幾件衣服呢？ 。就算夏天全家人擠在客廳吃火鍋，也不會再滿頭大汗，是不是會比較舒服呢？ |
| 未來的壞 | 。夏天就要來了，當大家在家裡又悶又熱，情緒一定會特別容易躁動，對嗎？ 。若再繼續使用舊的機型，噪音只會越來越大，晚上睡不好，白天起不來，一定會影響小孩的學習品質，是嗎？ |
人們不一定會因為想要而購買，但常常因為焦慮而做出選擇。
這個過程不是要我們做出欺騙的動作，而是要將我們的服務，跟他的未來聯想在一起。而這個問題是未來真實會發生的，這樣做自然就能引發客戶做出選擇。
解：解決方案——讓客戶感受到效益
在最後這個階段，不單單只是說明產品，還要讓客戶感受到這件事對他有利。
這時候，我就會用一個很好用的銷售公式「 FAB 法」，創造鉤子，牢牢勾住客戶的期待。關於「 FAB 法」的詳細內容，會在之後的文章做說明。
切記，別忘記我們透過「現況問題、過去問題跟未來問題」，挖掘出的客戶回應。很多業務很可惜，問出了好多關鍵需求，卻在最後一步自顧自的介紹，並沒有連結回能帶給客戶的好處利益在哪裡。而每個客戶最在意的效益，也可能都不同，若能夠準確地打中每個客戶需求，就能創造超級高的成交率！
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